Tại sao ibex đang tăng cường đầu tư vào thị trường Hỗ trợ khách hàng của Bohol

Mở rộng chiến lược tại Philippines báo hiệu nhu cầu ngày càng tăng về các giải pháp thuê ngoài dựa trên kỹ thuật số

Ngành thuê ngoài trải nghiệm khách hàng đang trải qua một bước chuyển mình quan trọng. Khi các thương hiệu thúc đẩy các sáng kiến chuyển đổi số, họ đòi hỏi nhiều hơn là các hoạt động trung tâm cuộc gọi truyền thống: một lực lượng lao động có thể điều hướng các nền tảng công nghệ phức tạp trong khi cung cấp các tương tác khách hàng xuất sắc. Bước đi mới nhất của ibex tại Philippines cho thấy chính xác hướng đi của thị trường này.

Công ty vừa khai trương trung tâm liên hệ thứ hai tại Bohol, cơ sở Plaza Marcela, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong chiến lược đa dạng hóa địa lý của mình. Điều làm cho sự mở rộng này đáng chú ý không chỉ là khoản đầu tư—mà còn là điều nó nói về tương lai của ngành (gia công quy trình kinh doanh) và cung cấp trải nghiệm khách hàng trên toàn cầu.

Các con số đằng sau sự tăng trưởng

ibex hiện vận hành hơn 1.300 nhân viên dịch vụ khách hàng tại Bohol, định vị mình là nhà chơi chủ đạo trên thị trường thuê ngoài của tỉnh này. Chỉ riêng cơ sở Plaza Marcela đã cung cấp 560 chỗ làm việc, đi kèm hạ tầng đào tạo, khả năng tuyển dụng và chỗ ở cho nhân viên—một dấu hiệu cho thấy cam kết lâu dài đối với khu vực này.

Đây là trung tâm liên hệ thứ tám của ibex tại Philippines, nằm trong mạng lưới rộng lớn gồm 31 cơ sở tại sáu quốc gia bao gồm Jamaica, Nicaragua, Pakistan và Senegal. Công ty sở hữu đội ngũ hơn 24.000 chuyên gia, tận dụng nền tảng Wave X độc quyền để tối ưu hóa hiệu suất trung tâm liên hệ trên quy mô lớn.

Tại sao Bohol trở thành trung tâm chiến lược tiếp theo

Sức hút của Bohol vượt ra ngoài lao động giá rẻ—một câu chuyện đã định hình ngành thuê ngoài trong nhiều thập kỷ. Tỉnh này có 18 trường đại học đào tạo khoảng 10.000 sinh viên tốt nghiệp hàng năm, tạo ra nguồn nhân lực có trình độ. Kết hợp với các ưu đãi của chính phủ và cải thiện hạ tầng như sân bay quốc tế mới, Bohol thể hiện các tiêu chí hiện đại cho các điểm đến thuê ngoài: giáo dục, ổn định và sẵn sàng kỹ thuật số.

Theo Potski Alvarez, Phó Chủ tịch cao cấp kiêm Quản lý Quốc gia tại ibex, sự mở rộng này trực tiếp giải quyết một khoảng trống thị trường cơ bản. “Chuyển đổi số và thực thi phụ thuộc vào khả năng của nhà thuê ngoài trong việc triển khai đúng người tại trung tâm liên hệ,” Alvarez nhận xét. Công ty đã cố ý chọn Bohol để khai thác nguồn nhân lực đa dạng, thành thạo kỹ thuật số và có khả năng quản lý các công nghệ trải nghiệm khách hàng phức tạp.

Sự thay đổi chiến lược rộng lớn hơn

Điều ibex gọi là “chiến lược BPO 2.0” phản ánh một sự định hình lại căn bản cách thức hoạt động của ngành thuê ngoài. Thay vì chỉ xử lý cuộc gọi, các nhân viên dịch vụ khách hàng ngày nay cần thành thạo các nền tảng kỹ thuật số, hệ thống dữ liệu và công cụ giao tiếp đa kênh. CEO Bob Dechant nhấn mạnh rằng Bohol đã trở thành “một trụ cột chính” trong sự tiến bộ này—một địa điểm nơi các tài năng tinh vi gặp gỡ các khả năng nền tảng sáng tạo.

Cơ sở Plaza Marcela dự kiến khai trương vào ngày 15 tháng 4 năm 2021, và không chỉ đơn thuần là một địa điểm văn phòng mới. Nó báo hiệu rằng khi các thương hiệu toàn cầu theo đuổi sự xuất sắc trong trải nghiệm khách hàng, họ đang đầu tư vào các đối tác thuê ngoài có khả năng cung cấp các giải pháp dựa trên kỹ thuật số trên các thị trường địa lý đa dạng.

Đối với các chuyên gia tìm kiếm vai trò trải nghiệm khách hàng với khả năng tiếp xúc công nghệ tiên tiến, sự mở rộng tại Bohol của ibex mở ra những cơ hội mới trong một trong những trung tâm thuê ngoài nổi bật của Đông Nam Á.