Не просто ще один банк: як кредитні спілки можуть залучити молодших членів

Кредитні спілки мають свої характерні ознаки: вони некомерційні та належать членам. Однак у сучасному цифровому середовищі, де багато фінансових сервісів, ці відмінності важко передати. Хоча багато молодших споживачів активно шукають поради, в яких кредитні спілки мають переваги, їх часто сприймають просто як ще один банк.

У недавньому подкасті PaymentsJournal керівник з маркетингу та комунікацій Velera Том Пірс і віце-президент з маркетингу Кері Степп разом із Браяном Райлі, директором з кредитування та співголовою відділу платежів Javelin Strategy & Research, проаналізували два дослідження Velera — Eye on Payments та CU Growth Outlook — щоб виділити ключові інсайти щодо того, як кредитні спілки можуть повернути свій бренд і виділитися в конкурентному середовищі.

Від нових до стандартних

Деякі з найцікавіших висновків стосуються способів оплати споживачів. У той час як у останні роки дебетові та кредитні картки змагалися за домінування, їх використання минулого року було майже рівним. Попри цей баланс, ці методи зазвичай виконують різні функції. Споживачі зазвичай використовують дебетові картки для щоденних покупок — у зручностях, аптеках і продуктових магазинах, тоді як кредитні картки частіше використовуються для великих покупок у великих роздрібних мережах або розважальних закладах.

Ще одна помітна тенденція — зростання популярності цифрових гаманців і безконтактних платежів. Близько семи з десяти споживачів використовують мобільний гаманець щонайменше кілька разів на рік, а близько третини — кілька разів на тиждень.

«Ще один важливий висновок стосується інших сфер, які перейшли з нових платежів у стандарти платежів, включаючи buy now, pay later і P2P-платежі», — сказав Пірс. «З BNPL 38% членів кредитних спілок кажуть, що ймовірно скористаються такою програмою, якщо вона буде запропонована їхньою спілкою».

«Що стосується P2P, три чверті споживачів кажуть, що використовують ці платежі хоча б час від часу, і деякі молодші покоління використовують їх як основний спосіб оплати», — додав він.

Зі старінням покоління Z у доросле життя, пріоритети молодших споживачів стають більш очевидними. Що стосується платежів, цифрові — безумовно — є стандартом. Однак це робить ще важливішим для кредитних спілок зберігати цифрові можливості у центрі уваги.

«Це підкреслює три головні напрямки у платежах зараз — цифрові гаманці, BNPL і безконтактні картки, і ці сфери дуже важливі для зростання», — сказав Райлі. «Вони також приваблюють молодше покоління, що особливо важливо для покоління Z. Одна з проблем кредитних спілок — це старіння їхніх членів. Тому важливо будувати бізнес на десятиліття вперед, залучаючи молодші вікові групи».

Зростаючий ідентичнісний криз

Щоб встановити значущий зв’язок, організаціям потрібно дивитися за межі платежів і розуміти, як молодші споживачі дізнаються про фінансові послуги. Для покоління Z поради часто надходять із нетрадиційних джерел, а не з усталених фінансових інституцій.

«Соціальні мережі вперше за всі покоління увійшли до трійки найнадійніших джерел фінансових порад», — сказала Степп. «Розуміння ролі соціальних мереж, де молодші покоління отримують інформацію і наскільки їм довіряють, є надзвичайно важливим для фінансової індустрії, щоб зрозуміти, засвоїти та адаптуватися».

Водночас молодші споживачі відчувають підвищений фінансовий стрес. Соціальні мережі можуть посилювати цю тривогу, заохочуючи постійне порівняння, а зростаюча кількість додатків, карт і цифрових платіжних опцій ускладнює контроль за витратами та дотримання бюджету. Хоча існують цифрові інструменти управління фінансами, багато споживачів все частіше звертаються за підтримкою та порадами до своїх фінансових установ.

Кредитні спілки успішно надають цю персоналізовану допомогу, але багато молодших споживачів досі не усвідомлюють, що ця підтримка існує.

«Лише 16% респондентів із покоління Z вважають, що кредитні спілки орієнтовані на громаду, і вони однаково вважають, що вони орієнтовані на отримання прибутку», — сказала Степп. «Вони не розуміють, що таке кредитна спілка і що це — допомога людям. Це створює ідентичнісний кризовий стан і відкриває можливості для переосмислення та ребрендингу індустрії кредитних спілок».

Можливості для інтеграції

У рамках ширших зусиль із ребрендингу кредитні спілки мають кілька ключових можливостей. По-перше, економічна невизначеність останніх років сприяла зростанню інтересу до кредитних карток, тому конкурентоспроможні пропозиції у цій сфері є важливими.

«Я бачив дані, що лише близько 20% членів кредитних спілок мають кредитну картку у своєї спілки, тож там є великий потенціал», — сказав Пірс. «Цього року майже чотири з десяти кредитних членів подали заявку на нову картку, а понад 50% покоління Z планують подати заявку у наступному році. Це означає, що у сфері кредитних карток є значний потенціал для зростання».

«Ми також бачили, що дев’ять із десяти отримали рішення щодо кредитної картки у реальному часі — схвалення або відмову, — додав він. — Тому швидка відповідь через рішення з origination є критичною для швидкого залучення члена».

Крім карткових пропозицій, кредитні спілки мають переглянути підходи до взаємодії з членами. У дослідженні Velera Eye on Payments споживачі всіх поколінь висловили сильний перевагу онлайн-спілкуванню, особливо для таких завдань, як оплата рахунків, налаштування контролю картки або подача заявок на нові рахунки чи продукти.

Ця цифрова перевага змінює традиційне розуміння фінансових рішень. Вбудовані фінанси, раніше розумілися просто як фінансові продукти, доступні через сайт або додаток, швидко розширюються у більш комплексний та інтегрований досвід.

«Ми бачимо, що великі банки та фінтех-компанії все більше інтегрують себе у життя споживачів у точці продажу», — сказала Степп. «Я купувала листівку на день народження і побачила цілу секцію, де можна додати код Venmo прямо у листівку».

«Це те, про що йдеться, коли говоримо про вбудовані рішення. Я дивлюся Netflix або Amazon Prime і можу купити те, що рекламується прямо з телефону або телевізора», — додала вона. «Визначення вбудованих рішень йде далі, ніж просто доступ до продукту або послуги через сайт або мобільний додаток. Важливо розуміти, як саме вони надають перевагу платіжним методам».

Залучення членів

Ці зміни у очікуваннях і технологіях підкреслюють необхідність перегляду загального шляху та досвіду членів.

«Що саме ми створюємо, щоб зробити їхнє життя легшим?» — сказала Степп. «Тепер потрібно зустрічати їх там, де вони є, а не чекати, що вони прийдуть до нас за продуктом або рішенням. Плануючи свою цифрову стратегію та продукти, які ви інвестуєте у свою фінансову установу, потрібно враховувати досвід, який отримує ваш член, і ставити питання: “Чи це привабливо для всіх поколінь, особливо для тих, у яких я планую зростати?”»

Розробляючи цей план, фінансові установи мають також враховувати питання шахрайства, яке зростає як за масштабами, так і за складністю. Замість фізичних методів, таких як скімінг на заправках, зловмисники тепер використовують передові шахрайські схеми, щоб обманути споживачів і змусити їх поділитися особистими даними або переказати гроші.

Штучний інтелект зробив ці шахрайські спроби більш ефективними, але водночас пропонує потужні інструменти для виявлення та запобігання. Не менш важливо, що самі споживачі все більше приймають AI. Звіт Velera Eye on Payments показав, що один із трьох споживачів використовує AI кілька разів на тиждень, а понад половина — для фінансового планування або бюджету.

Хоча змінюються переваги, з’являються нові загрози і швидко розвиваються технології, вони також створюють значні можливості.

«З точки зору інновацій, запуск карткових рахунків є критично важливою інвестиційною сферою», — сказав Пірс. «Забезпечення захисту членів від зростаючого шахрайства і закладання майбутнього AI — це чудові напрямки для інвестицій. У цьому процесі кредитні спілки мають чудову можливість залучити своїх членів».

«У Eye on Payments 85% респондентів — особливо молодше покоління — сказали, що довіряють своїй кредитній спілці щодо фінансових та інноваційних порад», — додав він. «Зі зростанням нових технологій важливо залучати членів і бути для них надійним радником — це ключ до вашого успіху».