Покоління Z та Міленіали — власники бізнесу: чи готові банки?

Від платформ для стрімінгу, які вчаться ваших улюблених шоу, до соціальних додатків, що адаптуються до вашого настрою, сучасні користувачі не просто хочуть варіанти — вони очікують гнучкості. Якщо щось не працює, вони переключаються, налаштовують або йдуть далі. Цей підхід особливо характерний для поколінь Z та мілленіалів — цифрових корінних, які виросли у світі, орієнтованому на миттєвий контроль і постійний вибір.

Зі входженням більшої кількості представників покоління Z у доросле життя, організації шукають способи залучити цих цифрових споживачів. Багато фінансових установ зіштовхнулися з труднощами, хоча ці групи становлять майбутнє бізнесу.

Як зазначив Грегорі Магана, аналітик цифрового банкінгу в Javelin Strategy & Research, у звіті Мілленіали та покоління Z: 5 пріоритетів для залучення наступного покоління, молодші дорослі часто не реагують на банківські рішення, які працювали для їхніх батьків.

Замість цього вони шукають платформи для бізнес-банкінгу, що відображають їхній споживчий досвід: зручні, цифрові рішення, що поєднують персоналізацію з керівництвом для подолання майбутніх викликів.

Ризики та можливості

Основна причина розробляти такі рішення — це можливість для фінансових установ налагодити стосунки з наступними двома поколіннями бізнес-власників. Щоб краще зрозуміти їхні переваги та поведінку, Магана дослідив їхні спільні риси серед цих підприємців.

«В основі, що ми бачимо у поколінь Z і мілленіалів-бізнесменів, — це те, що у них зазвичай більше банківських продуктів, і вони розподіляють їх між кількома фінансовими установами», — сказав Магана. «В середньому у них 7,1 рахунків, і частка тих, що відкриті у додаткових фінансових установах, більша, тоді як старші бізнес-власники мають менше рахунків і зосереджують більшу частину у своїй основній фінансовій установі».

Малі фінансові установи, зокрема, починають втрачати частку ринку. Кредитні спілки та інші нішеві організації часто мають обмежений охоплення, обслуговуючи конкретні професійні групи, наприклад, вчителів або фермерів.

Проте, у малих установ ще є можливості залучити майбутніх бізнес-власників — якщо вони модернізують свій підхід.

«Це зменшує ризик і відкриває можливості, оскільки у поколінь Z і мілленіалів є бажання мати більше продуктів, але вони також експериментують із цими додатковими фінансовими установами», — сказав Магана. «Постає питання, які частини їхнього фінансового життя вони не ведуть у вас і чи існує ризик, що вони звернуться до інших фінансових установ?»

Самообслуговуючий ШІ

Щоб створити більш релевантні платформи для молодих бізнесменів, Магана визначив п’ять ключових напрямків. Перший — це штучний інтелект, що є пріоритетом для більшості керівників.

Покоління Z і мілленіали проявляють сильний інтерес до ШІ, але переважно для певних функцій.

«Ми запитали бізнесменів: “Які застосування ШІ ви точно використали б, якби вони існували?”» — сказав Магана. «Як і очікувалося, молодші бізнесмени проявляють більший інтерес, ніж старші. Це пошук функцій у додатку, дослідження нових рахунків, аналітика щодо компаній, поведінка платежів і розуміння податкових зобов’язань».

«Загальна ідея — це самостійне обслуговування, наприклад, вирішення шахрайських транзакцій, дослідження нових рахунків і пошук функцій», — додав він.

Молодші бізнесмени обережно ставляться до використання ШІ для важливих бізнес-рішень або клієнтських додатків, ймовірно, через те, що технологія ще розвивається і можливі помилки.

Ці побоювання залишили багато фінансових установ у невпевненості щодо ефективного використання ШІ.

«Впровадження ШІ — це виклик», — сказав Магана. «Якщо ви менша фінансова установа, можливо, у вас просто немає ресурсів. Ви будете багато покладатися на постачальників, тому обов’язково зосередьтеся на функціях самостійного обслуговування, керівництві додатком і швидкому виконанні простих завдань».

«Головне — зробити ШІ зрозумілим і прозорим», — додав він. «Можна підписатися або відмовитися, це не обов’язково. У суспільстві активно просувають ШІ, тому зробіть його необов’язковим і зворотнім для бізнес-власників».

Полегшення логістичних труднощів

Наступні три пріоритети стосуються логістичних викликів, з якими стикаються молоді бізнесмени.

Цифрове виставлення рахунків швидко набирає популярності серед лідерів поколінь Z і мілленіалів. Однак багато електронних рахунків ігноруються отримувачами. Банки можуть допомогти, надаючи інструменти для нагадувань і підтверджень, щоб бізнеси та клієнти були в гармонії.

Аналіз грошового потоку — ще одна сфера, що потребує покращення. Попри широке застосування технологій, багато бізнесменів досі користуються ручкою і папером або Excel. Вбудовування аналітики грошового потоку та сповіщень у банківський досвід — через оплату рахунків, ACH або перекази — може позбавити від потреби у окремих інструментах.

Міжнародні платежі — ще одна можливість. Хоча наразі їх використовують небагато молодих бізнесменів, вони майже вдвічі частіше працюють на міжнародному рівні порівняно з старшими. Банки можуть спростити ці процеси, щоб підтримати глобальні амбіції молодих підприємців.

«Щодо комерційного банкінгу, міжнародні платежі — це ціла сфера, яка потребує спеціального співробітника», — сказав Магана. «Якщо ви малий бізнес і намагаєтеся працювати з міжнародними платежами, вам потрібен інтерфейс, що здається знайомим і добре працює з вашим цифровим банкінгом».

«Малий бізнес, особливо якщо це індивідуальний підприємець, можливо, буде важко з великими функціями для міжнародних платежів», — додав він.

Вибір у соціальних мережах

Щоб глибше зрозуміти менталітет молодих бізнесменів, дослідники Javelin звернулися до соцмереж. Зокрема, Reddit став популярною платформою для обміну людськими інсайтами.

Переглядаючи сабреддіт r/smallbusiness, було вражаюче мало запитань щодо основ, таких як виставлення рахунків або грошовий потік. Більшість питань стосувалися вибору правильного бізнес-рахунку. Це підкреслює останній напрямок удосконалення у бізнес-банкінгу.

«Це показує, що фінансові установи мають покращити процес підбору рахунків», — сказав Магана. «Потрібно пояснити, в чому цінність бізнес-рахунку, зробити сторінки з інформацією зрозумілими, зручними і не просто таблицями тарифів».

«Ми бачимо, що у роздрібному банкінгу багато питань типу: “Як обрати найкращий банківський рахунок для себе?” — і відповідь здебільшого — “Цей має 0,59% APY, цей — 0,65%, і ось їхні ціни”», — сказав він. «Це мало що вам дає; це не допомагає у виборі банківського рахунку».

Ці питання вказують на спільну проблему. Багато молодих підприємців починають із підробітків або побічних проектів, де фінанси бізнесу та особисті фінанси переплітаються. Навіть технічно підковані користувачі шукають чіткі рекомендації щодо вибору рахунку.

«Це створює можливості для візардів і допомагає налагодити довірчі відносини з самого початку», — сказав Магана. «Навіть для тих, хто намагається обрати рахунок, це — великий крок уперед. Можливо, залучення наступних мілленіалів або Z-представників почнеться з задоволення тих, хто вже є у вас, адже у цих соцмережах багато обміну думками».

«Іноді вони кажуть: “XYZ фінансова установа — відстій, я швидко від них відмовляюся”», — додав він. «Це, мабуть, не те, що ви хочете, щоб молоді бізнесмени бачили, шукаючи допомогу у соцмережах. Можливо, краще спершу подбати про свою репутацію і дати слово, щоб залучати нових клієнтів через сарафанне радіо».

Зменшення ризику відтоку клієнтів

Розвиток цих відносин є критичним, оскільки у бізнес-власників зараз більше можливостей, ніж будь-коли раніше. Окрім традиційних банків, фінтех-компанії постійно розширюють свій арсенал.

«Ми бачили Venmo у роздрібному сегменті», — сказав Магана. «Venmo ідеально підходить для розрахунків після вечері з друзями, але вони також хочуть сказати: “Ти можеш тримати свої гроші тут і отримати дебетову картку для витрат; ми можемо зробити все це фінансове і навіть надати кредитку”».

«Молоді бізнесмени можуть використовувати PayPal для переказів, але що станеться, коли PayPal захоче стати їхнім бізнес-банком, і ви раптом втратите цього клієнта?» — застеріг він.

Оптимізація бізнес-банкінгу за цими п’ятьма напрямками є ключовою. Багато молодих підприємців вже користуються сторонніми інструментами — Square для виставлення рахунків, QuickBooks для аналізу грошового потоку і PayPal для міжнародних платежів. Коли ці інструменти задовольняють одну потребу, вони шукають інші, що підкреслює важливість сучасного комплексного банківського досвіду.

«Частина молодих клієнтів використовує внутрішні інструменти, але деякі сторонні сервіси — PayPal, Square — охоче надають платіжні послуги, але мають і інші амбіції», — сказав Магана. «Вони не проти запропонувати вам кредитну картку або допомогти керувати бізнесом».

«Це створює високий ризик відтоку, якщо багато молодих клієнтів користуються цими техноорієнтованими сторонніми сервісами — і це є загрозою», — додав він.