Що робить ідеального хоста Airbnb? Ми дослідили досвід гостей, щоб з’ясувати

(MENAFN- The Conversation) Традиційно основною перевагою готелів вважається стандартизований сервіс, який надають їхні кваліфіковані працівники. На відміну від цього, «пір-ту-пір» житло — зокрема, Airbnb, — зазвичай керується більш неформальною системою, її ведуть окремі господарі, які мають мало або зовсім не мають офіційної підготовки у сфері гостинності.

Замість цього вони пропонують особистий контакт, відчуття автентичності та місцеві знання про район. Наші багаторічні дослідження показують, що саме це часто оцінюється гостями значно вище.

Наше дослідження (з колегами), опубліковане нещодавно в International Journal of Hospitality Management, аналізує основні причини, чому міжнародні гості, які зупиняються по всій Індії — одній із найшвидше зростаючих туристичних ринків світу — ставлять Airbnb-розміщенню п’ятизіркові відгуки або, навпаки, менш високі оцінки.

Одним із чітких патернів було те, як гості говорили про свої стосунки з господарями. Багато хто цінував зустріч із дружніми, допоміжними господарями — але лише тоді, коли контакт був необов’язковим. Наші опитування та інтерв’ю показали, що близько третини гостей відчували дискомфорт, коли спілкування було надто частим або особистим.

Це вказує на важливий конфлікт у проживанні через Airbnb. Гості часто хочуть отримати запевнення без вторгнення у приватність. Рекомендується короткі, ввічливі повідомлення, що підтверджують, що допомога доступна за потреби — але без надмірного контакту. Відчуття гостинності швидше залежить від швидкості реагування, ясності та поваги до меж.

Наше дослідження почалося у 2019 році з розробки нового методу аналізу тисяч відгуків гостей Airbnb в Індії, щоб зрозуміти ключові індикатори задоволеності (та незадоволеності). Після перерви через COVID ми продовжили дослідження за допомогою опитувань і глибоких інтерв’ю в тій самій країні, щоб визначити пріоритети гостей щодо різних аспектів їхнього проживання.

Деякі гості також згадували досвід, що запам’ятався з негативного боку. Це не були «жахливі історії», а моменти, коли межі ставали нечіткими — наприклад, несподівані візити господарів, надто особисті питання або повільна реакція у разі проблем.

Очікування також відігравали важливу роль у тому, як оцінювалися проживання. Гості, які були добре поінформовані перед приїздом — про простір, правила та район — зазвичай були більш розслабленими і терпимими до дрібних недоліків. Навпаки, навіть незначні несподіванки могли негативно вплинути на спогади про весь досвід.

Ці патерни посилилися після COVID. Гості стали більш чутливими до чистоти, безпеки та комунікації, і багато хто віддає перевагу меншому особистому контакту, ніж раніше.

З урахуванням цього, пропонуємо п’ять практичних способів, як господарі можуть підвищити шанси отримати п’ятизірковий рейтинг і повернутися знову:

1. Чітко повідомляйте гостям, чого очікувати — правдиво

Розчарування іноді починається ще до приїзду. Багато гостей, особливо з інших країн, покладаються на чітку, практичну інформацію, щоб почуватися впевнено у своєму виборі.

Господарі мають переконатися, що їхній оголошення відповідає всім поширеним питанням чесно і відкрито: як працює реєстрація, яким є район, чи підходить простір для сімей або для віддаленої роботи, які зручності є (і яких немає!).

Малі розбіжності між очікуваннями гостей і тим, що вони знаходять, можуть формувати їхню оцінку всього досвіду. Гості, які добре поінформовані, менше зосереджуються на дрібних недоліках.

2. Комфорт важливий, а не лише зовнішній вигляд

Хороші фотографії важливі, але гості оцінюють житло за тим, як їм там справді комфортно. Ми виявили, що такі характеристики, як зручний меблі, спокійна атмосфера і відчуття приватності, значно впливають на задоволення від перебування.

Господарі не обов’язково мають робити дорогі оновлення. Але увага до освітлення, шуму, безладу і базового комфорту є обов’язковою.

3. Реагуйте швидко, але не перестарайтеся

Гості цінують особистий контакт по-різному, але вони постійно цінують господарів, які надійні і легко доступні. Водночас, відчуття гостинності не вимагає постійного спілкування.

Важливі прості дії: швидко відповідати на повідомлення, давати чіткі інструкції і спокійно вирішувати проблеми. Це створює відчуття «турботи», що безпосередньо пов’язане з бажанням гостей повернутися.

4. Передбачайте дрібні проблеми, щоб вони не переросли у великі

Часто дрібні проблеми можуть швидко накопичуватися під час перебування. Наприклад, несправне обладнання зазвичай забувається, якщо його чітко пояснити і спокійно вирішити. Але повільна реакція або прояви роздратування з боку господаря можуть швидко зіпсувати враження.

Передбачення поширених проблем і їхнє раннє вирішення допомагає уникнути того, щоб дрібниці затьмарили весь досвід. Чітка інформація про житло, добре обслуговувані зручності і прості резервні плани — все це сприяє позитивному враженню.

5. Орієнтуйтеся на повернення, а не лише на рейтинги

Позитивні відгуки важливі, але вони не розкривають усю картину. У нашому дослідженні найважливішим індикатором задоволеності гостей було їхнє бажання повернутися.

Хоча задоволення і цінність тісно пов’язані з рекомендаціями, відчуття комфорту і гостинності відіграє ще більшу роль у повторних бронюваннях. Створення простору, зручного для користування, приємного для перебування і гостинного, заохочує гостей повертатися, навіть у конкурентному ринку.

Маленькі, продумані рішення у цих сферах формують спогади гостей про їхній візит. Господарі, які прагнуть довгострокового успіху, мають думати не лише про рейтинги, а й про те, чи справді гості захочуть повернутися.