Чому жодна компанія не може слідувати за AI-комерційним кроком Amazon

Ронен Шварц — генеральний директор K2view.

Відкрийте для себе найкращі новини та події у фінтеху!

Підписуйтеся на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інших компаній

Невідома історія за заголовками про Amazon AI

Коли Amazon оголосила, що її помічник для покупок на базі штучного інтелекту, Rufus, тепер сприяє значному зростанню залученості клієнтів і мільярдним додатковим продажам, реакція була миттєвою: здивування, захоплення і легка заздрість. Це вважалося сміливим кроком уперед у підході підприємств до досвіду клієнтів.

Але це не було лише досягненням моделей штучного інтелекту. Це стало можливим завдяки закритій екосистемі. Amazon працює цілком на своїй платформі, де дані про продукти, клієнтів, поведінку та покупки об’єднані та контролюються. Така система не є реалістичною моделлю для більшості підприємств, особливо у фінансових послугах. Ця галузь має найвищий рівень впровадження контакт-центрів на базі ШІ, що становить близько чверті світового ринку. Проте її дані все ще розкидані по управлінню банківськими рахунками, CRM, платіжних та підтримувальних платформах. У таких умовах ШІ працює з труднощами.

Урок простий: успіх у досвіді клієнтів залежить менше від геніальності моделі і більше від якості та цілісності даних, що її підтримують. Без єдиного, контекстуального погляду, агентам ШІ важко допомагати — вони швидше заважатимуть підтримці, ніж її покращуватимуть.

Коли ШІ стикається з хаотичною реальністю

Для більшості підприємств інформаційне середовище виглядає зовсім інакше, ніж у Amazon із його оптимізованою, вертикально інтегрованою платформою. Інформація зберігається у десятках систем, кожна з яких містить частину клієнтської історії, дублюється в деяких місцях, застаріла в інших і рідко синхронізована.

Впровадження ШІ у таке середовище створює хаос. Клієнти отримують суперечливі або часткові відповіді, довіра руйнується, і людські представники змушені втручатися, щоб відновити довіру. Те, що мало бути автоматизацією, перетворюється на повторну роботу, що створює додаткове навантаження з обох боків.

Уявіть найм кваліфікованого співробітника служби підтримки, якого забезпечили папкою з неповними або неправильно позначеними записами. Його талант марнується, бо основа зламані. Те саме стосується агентів ШІ: без послідовної, точної та своєчасної інформації вони приречені на провал.

Що потрібно для масштабування ШІ у досвіді клієнтів

Підприємства, які прагнуть повторити успіх Amazon, часто зосереджуються на самій моделі, налаштовують підказки, порівнюють постачальників або гоняться за новими релізами. Але вирішальним фактором у довгостроковому успіху є база даних, яка підтримує ці моделі.

Щоб зробити агентів ШІ надійними та готовими до підприємств, потрібно три основні елементи:

*   **Інтеграція**: інформація про клієнтів, розкидана по десятках систем, має бути об’єднана у єдине, послідовне уявлення. 
*   **Управління та безпека**: дані мають бути точними, дублікатами, захищеними та відповідати вимогам конфіденційності, перш ніж ШІ зможе діяти на їх основі. 
*   **Контекст у реальному часі**: агенти потребують найактуальнішої інформації, а не застарілих знімків або статичних записів. 

Без цих основних елементів ШІ швидко руйнується, спричиняючи помилки, ризики невідповідності та розчарованих клієнтів. З ними ШІ може перейти від пілотних проектів до масштабних рішень, що мають реальний вплив. Простий, але часто ігнорований урок: розумні агенти потребують розумніших даних.

Від пілотів до трансформації

У різних галузях підприємства експериментують із ШІ у досвіді клієнтів, впроваджуючи чат-боти, віртуальних помічників або генеративні інструменти у робочі процеси обслуговування. Однак більшість цих зусиль залишаються на рівні випробувань. Останній звіт MIT показав, що майже 95% проектів із ШІ не доходять до виробництва. Ініціативи щодо покращення досвіду клієнтів — не виняток. 
Розрив між експериментом і трансформацією зводиться до основи.

Розірвані, низькоякісні дані підривають підтримку. Чисті, об’єднані дані забезпечують масштабованість, послідовність і відповідальне впровадження. З правильною основою підприємства нарешті можуть перейти від експериментів до виробничих систем, що зміцнюють як стосунки з клієнтами, так і бізнес-результати.

Натхнення і попередження

Історія Amazon є і віхою, і застереженням. Вона показує, що можливо, коли агентам ШІ забезпечують підключені, високоякісні дані, але також відкриває, наскільки рідкісною є така система. Більшість підприємств не можуть просто її повторити. Майбутнє ШІ у досвіді клієнтів визначатиметься не лише все більш складними моделями, а й тими організаціями, які готові інвестувати у базу даних, що робить ці моделі ефективними.