Зміни у штатному розкладі офісу соціального забезпечення: вони настануть у березні

КЛЮЧОВІ ВИСНОВКИ

• Адміністрація соціального забезпечення (SSA) працює над покращенням часу очікування для дзвінків, навіть за умов скорочення персоналу.
• Але працівники SSA кажуть, що вони вже перевантажені роботою, і зміни, які заплановані на наступний місяць, можуть погіршити ситуацію.

Отримуйте персоналізовані, штучним інтелектом підтримувані відповіді, засновані на понад 27 роках довіри та експертизи.

ЗАПИТУЙТЕ

Адміністрація соціального забезпечення значно скоротила час очікування для отримувачів, які дзвонять на її національний номер 800, за останні два роки. Наступного місяця агентство внесе додаткові зміни у спосіб обробки запитів допомоги, що може прискорити процес — або навпаки, погіршити ситуацію для отримувачів.

Зміни у управлінні робочими процесами, що набудуть чинності 7 березня, переведуть працівників SSA з роботи лише з місцевими заявами та справами на обробку справ по всій країні. Це зусилля спрямовані на балансування навантаження для агентів SSA. Окрім того, агентство запустить нову систему, яку отримувачі зможуть використовувати для запису на особисті зустрічі.

“Ці інструменти посилять здатність SSA надавати американцям розширені можливості для запису на прийом і підвищать ефективність працівників,” — сказав у електронному листі представник SSA. — “Збільшиться доступність для американців отримати підтримку по телефону або особисто.”

Чому це важливо

Соціальне забезпечення — найбільша програма боротьби з бідністю в США. Багато отримувачів з низьким доходом і літніх людей залежать від своєчасних і точних виплат для покриття щоденних потреб, таких як житло, їжа та медичне обслуговування, тому затримки у сервісі можуть швидко призвести до фінансових труднощів.

Однак існує ризик, що ці зміни навпаки збільшать навантаження на працівників SSA, які вже роками стикаються з скороченням штату. Кількість отримувачів соціального забезпечення зростає, тоді як у 2025 році агентство скоротило 7000 посад, що становить близько 12,5% персоналу.

“Це… можливо, трохи вирівняло навантаження,” — сказав Ед Вір, колишній менеджер офісу SSA у Лас-Вегасі. — “Але це було до того, як вони скоротили понад 7000 посад. Тому зараз все під питанням.”

Нові політики, більш складна робота

Деякі працівники SSA кажуть, що тепер їм доведеться витрачати час на вивчення різних політик, окрім місцевих правил, наприклад, різниць у законах штатів щодо додаткового соціального забезпечення. Особливо, оскільки більше працівників переходять від обробки заяв до роботи з дзвінками на національний номер, багато хто вважає, що їхня робота стане більш складною, що підвищить ризик помилок.

“Історично склалося так, що якщо [отримувачі] дзвонять у місцевий офіс, вони знають, що потрібно зателефонувати назад у той самий офіс. Вони мають хоча б уявлення, де це вирішується,” — сказав Вір. — “Я вважаю, що це стане проблемою. [Заяви отримувачів] можуть загубитися у загальній черзі.”

Вже зараз працівники соціального забезпечення кажуть, що вони перевантажені роботою і отримують недостатню оплату. У опитуванні працівників SSA, проведеному Центром стратегічної організації (Campaign Organization for Unions), 84% заявили, що їхнє навантаження зросло у 2025 році. Більшість зазначили, що швидкість і якість обслуговування знизилися через обсяг роботи.

Але агентство з 2024 року зменшує час очікування.

Швидше зворотні дзвінки

Середній час очікування для дзвінків на національний номер 800 у 2024 фінальному році федерального уряду становив близько 30 хвилин, згідно з даними Офісу Генерального інспектора соціального забезпечення. Після впровадження нової телефонної системи в серпні 2024 року час очікування зменшився в середньому на 10 хвилин.

Час очікування продовжував знижуватися у 2025 фінальному році, що тривав з 1 жовтня 2024 року до 30 вересня 2025 року, і середній час очікування для отримувачів у той період скоротився вдвічі до 14,6 хвилин.

Найкращі покращення у часі очікування були зафіксовані у липні 2025 року, коли середній час очікування становив близько 7,5 хвилин після залучення більшої кількості агентів до відповідей на дзвінки.

Однак важливо зазначити, що середній час очікування враховує тих, хто вирішує повісити трубку і чекати зворотного дзвінка, коли з’явиться агент. Час очікування для тих, хто обирає опцію зворотного дзвінка, становить нуль хвилин, що суттєво знижує середнє значення.

ПОВ’ЯЗАНА ОСВІТА

Дати виплат соціального забезпечення 2026 року: що очікувати і коли надійдуть ваші виплати

Як ваш штат порівнює соціальний чек із національним середнім показником

У 2025 фінальному році, ті, хто обрав опцію зворотного дзвінка, чекали в середньому 111 хвилин, перш ніж отримати зворотний дзвінок від агента SSA. Ті, хто не обрав цю опцію, чекали майже годину на з’єднання з агентом.

“Агентство покращило роботу завдяки новій телекомунікаційній платформі та переналаштуванню персоналу,” — сказав Офіс Генерального інспектора у незалежному аудиті щодо часів очікування SSA.

У перших трьох місяцях 2026 фінального року SSA повідомило, що тримало час очікування на телефоні в середньому на рівні дев’яти хвилин. Однак це може змінитися найближчими місяцями.