Объяснение интеграции CRM: как подключить ваши системы для лучшего управления клиентами

Понимание данных о клиентах как вашего самого ценного актива

В современном бизнес-ландшафте информация о ваших клиентах занимает одно из ведущих мест среди ваших самых ценных ресурсов. Компании, которые получают более глубокое понимание своей клиентской базы — как существующих, так и потенциальных — получают конкурентное преимущество благодаря персонализированному взаимодействию и более умным маркетинговым решениям. Однако сбор, консолидация и управление информацией о клиентах через множество точек взаимодействия остаются значительной операционной задачей. Именно здесь на помощь приходят интегрированные CRM-системы, позволяющие организациям объединить разрозненные системы, базы данных и источники данных в единую целостную платформу.

Определение интеграции CRM и принцип её работы

Основы: что на самом деле делают CRM-системы

В своей основе управление взаимоотношениями с клиентами представляет собой стратегический подход, сочетающий методологии и технологии для оптимизации взаимодействия организаций со своей клиентской базой. Платформы CRM функционируют за счет извлечения и обработки информации, собранной на каждом этапе пути клиента — от первоначального контакта и nurturing лидов до постпродажного взаимодействия и долгосрочного удержания клиента.

Современное программное обеспечение CRM выступает в роли единого хранилища, объединяющего разнообразные наборы данных, связанные с клиентами — контактные данные, истории транзакций, записи о продажах, информацию о счетах и поведенческие метрики — в доступные базы данных. Такая централизация значительно ускоряет доступ к данным и повышает аналитические возможности.

Организации могут внедрять системы CRM в различных конфигурациях. Некоторые используют локальные установки, при которых компания сохраняет полный контроль над операционной деятельностью, другие — подписываются на облачные решения (SaaS), доступные из любой точки. Также существуют open-source решения для организаций с особыми техническими требованиями.

Истинная мощь систем CRM раскрывается благодаря возможностям автоматизации. Систематизируя сбор, хранение и организацию данных, эти платформы одновременно улучшают опыт клиентов и снижают внутреннюю административную нагрузку. Возможно, самое важное — системы CRM обеспечивают бесшовную совместимость с другими корпоративными приложениями, создавая взаимосвязанную экосистему, в которой отдельные бизнес-функции работают в гармонии.

Как работает процесс интеграции

Интеграция CRM — это процесс соединения вашей платформы CRM с дополнительными приложениями и программными решениями. При правильном выполнении бизнес-информация о клиентах беспрепятственно передается между вашей основной CRM и сторонними системами, создавая единое информационное пространство.

Эти внешние системы могут работать независимо от вашей CRM, но генерировать или использовать данные, повышающие общую эффективность системы. Можно представить это как создание каналов связи: если электронные письма клиентов поступают через одно приложение, а маркетинговые кампании осуществляются через другое, интеграция CRM устраняет этот операционный разрыв.

Различные бизнес-модели требуют различных подходов к интеграции. Меньшие компании могут просто связать свою CRM с определенными функциями сайта с помощью встроенных коннекторов, уже встроенных в их CRM. Более крупные предприятия часто требуют более сложных интеграций, охватывающих несколько систем — таких как системы планирования ресурсов предприятия (ERP), которые одновременно управляют финансами, цепочками поставок и человеческими ресурсами.

Большинство интеграций CRM используют API (интерфейсы программирования приложений) для обеспечения связи систем. Для организаций, управляющих множеством интеграций, появились платформы интеграции как услуга (iPaaS), которые стали отраслевым стандартом, обеспечивая плавный обмен данными между множеством сторонних приложений.

Реальные сценарии применения интеграции CRM

Торговые каналы: соединение CRM с платформами электронной коммерции

Электронная коммерция, возможно, является наиболее важной областью внедрения интеграции CRM. Системы CRM отлично справляются с записью и мониторингом активности клиентов и потенциальных клиентов через множество каналов продаж и точек взаимодействия. Чтобы максимально использовать эти возможности, ваша CRM должна быть связана с инфраструктурой электронной коммерции, которая управляет вашими продажами — от поведения клиентов при просмотре товаров до обработки платежей.

Популярные платформы, такие как Shopify, BigCommerce, WooCommerce и Square, эффективно интегрируются с системами CRM. После подключения контакты клиентов, каталоги товаров и информация о заказах автоматически синхронизируются в вашей единой системе, исключая ручной ввод данных и снижая количество ошибок.

Маркетинговые операции: достижение 360-градусного обзора клиента

Перед закрытием сделки большинство компаний вкладывают значительные ресурсы в понимание потенциальных клиентов — цель состоит в создании комплексных профилей клиентов на основе всех доступных данных. Платформы автоматизации маркетинга, такие как HubSpot, Adobe Experience Cloud и Salesforce Marketing Cloud, собирают информацию о клиентах из различных маркетинговых каналов.

Интеграция CRM позволяет маркетологам видеть потенциальных клиентов через все возможные каналы взаимодействия одновременно. Такое всестороннее видение позволяет более точно позиционировать и правильно направлять лиды через оптимальные маркетинговые каналы, что в конечном итоге ускоряет цикл продаж. Интеграция объединяет все маркетинговые данные с информацией о клиентах, накопленной за весь их жизненный цикл.

Поддержка клиентов: объединение сервисных операций с записями о клиентах

Когда клиенты запрашивают поддержку, организации создают сервисные заявки или кейсы, требующие систематического отслеживания и организации. Детали гарантии, записи о техническом обслуживании и информации о возвратах должны оставаться актуальными и легко доступными. Решения программного обеспечения, предназначенные для управления ИТ-услугами и полевыми сервисами, решают эти задачи, однако интеграция с платформами CRM является необходимой для соединения данных о сервисе с другими бизнес-функциями.

Интеграция операций поддержки клиентов с системами CRM позволяет объединить данные поддержки с полными базами данных клиентов и одновременно связать сервисные каналы с маркетингом и продажами. Например, технические специалисты на месте могут получить полный доступ к истории поддержки клиента, или маркетинговая команда получать оповещения, когда модели обслуживания указывают на необходимость проактивного контакта — такие сценарии возможны благодаря правильной интеграции CRM.

Основные преимущества внедрения интеграции CRM

Улучшенная коммуникация обеспечивает превосходный опыт клиентов

На конкурентных рынках, где несколько поставщиков предлагают схожие продукты и услуги, качество клиентского опыта зачастую определяет лояльность и повторные продажи. Компании не могут допускать разрывов в коммуникации и должны обеспечивать своевременное, точное и персонализированное взаимодействие с каждым клиентом. Интеграция CRM предоставляет доступ к информации, возможности автоматизации и организационные инструменты, необходимые для постоянного поддержания этого стандарта.

Используя интегрированные системы CRM, организации улучшают свои возможности привлекать и удерживать клиентов за счет стратегически скоординированной коммуникации на всех точках взаимодействия.

Автоматизация снижает ручной труд и операционные издержки

Платформы, обеспечивающие автоматизацию коммуникаций и документации, позволяют значительно экономить ресурсы. Хорошо интегрированные системы CRM автоматически перенаправляют входящие запросы поддержки клиентов в соответствующие системы реагирования, инициируют своевременные уведомления клиентам и внутренние задачи без ручного вмешательства. Это исключает необходимость нанимать персонал исключительно для координации рабочих процессов и одновременно снижает количество ошибок в документации.

Централизованные данные повышают эффективность и прозрачность организации

Помимо преимуществ автоматизации, объединение информации в одной системе значительно повышает производительность. Когда сотрудники могут мгновенно получать и обрабатывать необходимые данные, аналитические задачи ускоряются, а качество работы улучшается. Централизованная архитектура данных способствует внутренней прозрачности и укрепляет межотделовую коммуникацию.

Часто задаваемые вопросы о системах CRM

Какова основная цель систем CRM?

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение, которое ведет организованные базы данных с контактной информацией клиентов, моделями покупок, историей взаимодействий и маркетинговыми данными. Хотя изначально системы предназначены для улучшения понимания клиентов и повышения продаж, они также поддерживают управление проектами и операционную координацию.

Почему стоит внедрять интеграцию CRM, а не писать собственный код?

Разработчики, безусловно, могут писать код для соединения различных систем, и многие так делают. Однако такой подход создает уязвимости — по мере развертывания сотен приложений соединения могут ломаться при обновлениях программного обеспечения. Интегрированные решения CRM более устойчивы и масштабируемы, особенно для компаний без постоянного штата разработчиков или при частых обновлениях программных продуктов.

Могут ли системы CRM интегрироваться с социальными платформами?

Конечно. В то время как телефон, электронная почта и сайт традиционно доминировали в коммуникациях с клиентами, социальные сети все больше влияют как на взаимодействие с клиентами, так и на прямые продажи. Интеграция CRM с платформами социальных сетей становится все более необходимой для современного управления взаимоотношениями с клиентами. Многие инструменты управления социальными медиа и автоматизации теперь предлагают бесшовную интеграцию с CRM.

Как клиенты ощущают преимущества интеграции CRM?

Клиенты в первую очередь замечают улучшение скорости коммуникации и значительно повышенную персонализацию. Поскольку системы CRM анализируют поведенческие модели клиентов на основе множества источников данных с высокой точностью, бизнес может настраивать коммуникацию с исключительной точностью. Такая индивидуальная персонализация — наиболее ощутимый клиентский аспект правильной реализации интеграции CRM.

Какие категории систем CRM существуют?

Три основные типа CRM-приложений — коллаборативные, операционные и аналитические — каждая выполняет свои функции, при этом все они преследуют общую цель автоматизации ручных процессов, сохранения важной информации и выявления действенных трендов. Организации могут выбирать решения, соответствующие их конкретным операционным требованиям и масштабу бизнеса.