Почему ibex удваивает свои усилия на рынке поддержки клиентов в Бохоле

Стратегическое расширение на Филиппинах сигнализирует о растущем спросе на решения в области цифрового аутсорсинга

Индустрия аутсорсинга клиентского опыта переживает критический сдвиг. По мере того как бренды ускоряют инициативы по цифровой трансформации, они требуют нечто большего, чем традиционные колл-центры: рабочую силу, способную ориентироваться на сложных технологических платформах и одновременно обеспечивать исключительный клиентский сервис. Последний шаг ibex на Филиппинах ясно показывает, в каком направлении движется этот рынок.

Компания только что открыла свой второй контактный центр в Бохоле, в здании Plaza Marcela, что стало важной вехой в стратегии географической диверсификации. Что делает это расширение особенно значимым, так это не только инвестиции — а то, что оно говорит о будущем (бизнеса по аутсорсингу процессов) и предоставлении клиентского опыта по всему миру.

Числа, стоящие за ростом

ibex теперь управляет более чем 1300 агентами службы поддержки клиентов по всему Бохолу, занимая доминирующую позицию на рынке аутсорсинга в этом регионе. Сам объект Plaza Marcela обеспечивает 560 рабочих мест, оснащённых инфраструктурой для обучения, возможностями для найма и жилыми условиями — это свидетельство долгосрочной приверженности региона.

Это восьмой контактный центр ibex на Филиппинах, часть более широкой сети из 31 объекта в шести странах, включая Ямайку, Никарагуа, Пакистан и Сенегал. В компании работает более 24 000 профессионалов, использующих собственную платформу Wave X для оптимизации работы контактных центров в масштабах.

Почему Бохол стал следующим стратегическим центром

Привлекательность Бохола выходит за рамки низкой стоимости рабочей силы — это нарратив, который определял аутсорсинг на протяжении десятилетий. В провинции расположено 18 университетов, выпускающих примерно 10 000 выпускников ежегодно, что создает поток образованных талантов. В сочетании с государственными стимулами и улучшениями инфраструктуры, такими как новый международный аэропорт, Бохол представляет современные критерии для выбора аутсорсинговых направлений: образование, стабильность и цифровая готовность.

По словам Потски Альвареса, SVP и менеджера страны в ibex, расширение напрямую устраняет фундаментальный рыночной пробел. «Цифровая трансформация и её реализация зависят от способности аутсорсера развернуть правильных специалистов в контактном центре», — отметил Альварес. Компания сознательно выбрала Бохол, чтобы привлечь разнообразный, цифрово подкованный талант, способный управлять сложными технологиями клиентского опыта.

Более широкое стратегическое изменение

То, что ibex называет своей «стратегией BPO 2.0», отражает фундаментальное переосмысление работы аутсорсинга. Вместо простого обработки звонков, современные агенты службы поддержки должны владеть цифровыми платформами, системами данных и мультимодальными средствами коммуникации. Генеральный директор Боб Деант подчеркнул, что Бохол стал «ключевым столпом» в этой эволюции — местом, где встречаются талант и инновационные платформенные возможности.

Планируется запуск Plaza Marcela 15 апреля 2021 года, и это более чем просто новый офис. Это сигнал о том, что по мере того как глобальные бренды стремятся к совершенству в клиентском опыте, они инвестируют в партнеров по аутсорсингу, способных предоставлять решения с цифровым уклоном в различных географических рынках.

Для специалистов, ищущих роли в области клиентского опыта с возможностью работы с передовыми технологиями, расширение ibex в Бохоле открывает новые возможности в одном из быстро развивающихся центров аутсорсинга Юго-Восточной Азии.