Por que a ibex está a reforçar o seu investimento no mercado de Apoio ao Cliente de Bohol

Expansão Estratégica nas Filipinas Sinaliza Crescente Demanda por Soluções de Outsourcing Digital-First

A indústria de outsourcing da experiência do cliente está a passar por uma mudança crítica. À medida que as marcas aceleram as iniciativas de transformação digital, elas exigem algo além das operações tradicionais de call center: uma força de trabalho capaz de navegar plataformas tecnológicas sofisticadas enquanto oferece interações excecionais com o cliente. A mais recente iniciativa da ibex nas Filipinas revela exatamente para onde este mercado está a evoluir.

A empresa acaba de abrir o seu segundo centro de contacto em Bohol, na instalação Plaza Marcela, marcando um marco importante na sua estratégia de diversificação geográfica. O que torna esta expansão notável não é apenas o investimento em si—é o que ela diz sobre o futuro do (business process outsourcing) e da entrega de experiência do cliente globalmente.

Os Números por Trás do Crescimento

a ibex agora opera com mais de 1.300 agentes de atendimento ao cliente em Bohol, posicionando-se como o principal operador no mercado de outsourcing da província. O site Plaza Marcela sozinho oferece 560 lugares de produção, equipado com infraestrutura de formação, capacidades de recrutamento e alojamento residencial—uma pegada que indica um compromisso de longo prazo com a região.

Este é o oitavo centro de contacto da ibex nas Filipinas, parte de uma rede mais ampla que abrange 31 instalações em seis países, incluindo Jamaica, Nicarágua, Paquistão e Senegal. A empresa conta com uma força de trabalho de mais de 24.000 profissionais, aproveitando a sua plataforma proprietária Wave X para otimizar o desempenho do centro de contacto em escala.

Por Que Bohol se Tornou o Próximo Centro Estratégico

A atratividade de Bohol vai além do trabalho de baixo custo—uma narrativa que definiu o outsourcing durante décadas. A província possui 18 universidades que formam cerca de 10.000 graduados anualmente, criando um pipeline de talento educado. Combinado com incentivos governamentais e melhorias na infraestrutura, como um novo aeroporto internacional, Bohol representa os critérios modernos para destinos de outsourcing: educação, estabilidade e prontidão digital.

Segundo Potski Alvarez, SVP e Country Manager da ibex, a expansão responde diretamente a uma lacuna fundamental do mercado. “A transformação digital e a sua implementação dependem da capacidade do outsourcer de colocar as pessoas certas no centro de contacto,” afirmou Alvarez. A empresa escolheu deliberadamente Bohol para aproveitar um pool de talento diversificado e digitalmente competente, capaz de gerir tecnologias complexas de experiência do cliente.

A Mudança Estratégica Mais Ampla

O que a ibex chama de sua “estratégia BPO 2.0” reflete uma reformulação fundamental de como o outsourcing opera. Em vez de simplesmente atender chamadas, os agentes de atendimento ao cliente de hoje precisam de fluência em plataformas digitais, sistemas de dados e ferramentas de comunicação multicanal. O CEO Bob Dechant destacou que Bohol se tornou “um pilar chave” nesta evolução—um local onde talento sofisticado encontra capacidades inovadoras de plataforma.

O site Plaza Marcela está agendado para inauguração em 15 de abril de 2021, e representa mais do que uma nova localização de escritório. Sinaliza que, à medida que marcas globais buscam excelência na experiência do cliente, estão a investir em parceiros de outsourcing capazes de oferecer soluções digital-first em diversos mercados geográficos.

Para profissionais que procuram funções de experiência do cliente com exposição a tecnologias avançadas, a expansão da ibex em Bohol abre novas oportunidades numa das emergentes hubs de outsourcing do Sudeste Asiático.