IA, a devorar o retalho... O fim dos "chatbots", a era dos "agentes inteligentes" chega

O setor de retalho está a entrar num ponto de viragem fundamental. A inteligência artificial(AI) já não é uma ferramenta experimental inalcançável; está a tornar-se gradualmente no sistema operativo central do retalho. Desde ajustes de inventário, experiência do cliente, marketing até à cadeia de abastecimento, a IA está a atravessar todas as áreas do negócio de retalho, passando de um papel de consultor para um verdadeiro agente de ação.

Espera-se que, até 2027, a IA deixe de ser apenas uma parte da tecnologia e seja integrada como um sistema operacional de base para toda a operação empresarial. O cientista-chefe da Databricks, Jonathan Frankel, afirma: “A IA é apenas uma forma de computação diferente da computação tradicional.” Isto destaca que a IA não é um elemento funcional, mas sim uma mudança ao nível da plataforma.

A mudança central não reside na introdução da IA, mas sim em como elevá-la a uma vantagem competitiva real. O consultor de CIO, Tim Crawford, explica: “Estamos a evoluir para além da fase de chatbots, rumo a sistemas verdadeiramente executáveis”, e salienta que a introdução da IA requer uma reestruturação ao nível do sistema operativo e uma inovação na governação.

O eixo central da introdução da IA está a mover-se na direção de construir uma “pilha de IA modular” para alcançar uma inteligência mais personalizada. As empresas de retalho estão a escolher e a combinar modelos e ferramentas que se ajustem ao seu DNA de negócio, uma estratégia para evitar ficarem dependentes de fornecedores específicos. Steven Orban, da Databricks, descreve esta mudança como “não uma mostra de retalho, mas uma mostra de tecnologia”, enfatizando a mudança de paradigma centrada na tecnologia.

A transição de IA analítica para uma IA de “agente inteligente” comportamental também é notável. Nitin Mantani, responsável pelo retalho na Salesforce, afirma que a IA está a evoluir para além da simples extração de dados, rumo a uma ação concreta. Isto significa que os sistemas de IA não se limitam a identificar desequilíbrios de inventário, mas podem também corrigi-los automaticamente.

Esta mudança também está a impulsionar uma estrutura de colaboração digital centrada no colaborador. Mike Mikuč, CEO da Fabric, explica que estão a implementar agentes de IA baseados em papéis para gerentes de loja e operadores, que não são apenas painéis de controlo, mas desempenham o função de “colegas digitais” na execução do trabalho.

Particularmente, o impacto desta transformação manifesta-se primeiro na organização interna. O conhecimento escondido em documentos, sistemas legados e unidades de equipa é reconectado através de agentes de IA, aumentando a velocidade e a consistência operacional de toda a empresa. Este é um exemplo claro de como a IA ultrapassa o papel de suporte, funcionando como uma “rede neural” empresarial.

Curiosamente, o poder da IA está a criar maiores oportunidades para pequenas e médias empresas de retalho, em vez de grandes corporações. Empresas que adotam rapidamente sistemas de agentes conseguem escapar relativamente à estrutura de margens estreitas e volume elevado, oferecendo serviços de alta qualidade mesmo sem despesas fixas elevadas, ganhando assim vantagem competitiva. Pequenas empresas ágeis, que eliminam camadas desnecessárias, estão a emergir como “pequenas, mas poderosas”.

Além disso, o comércio digital está a evoluir de “baseado em PC” para “baseado em contexto”. Os clientes já não navegam de forma contínua, mas exploram produtos com base na intenção, usando voz, vídeo, texto e outros meios, enquanto a IA aprende essas informações em tempo real e desenha percursos de compra personalizados. Mantani diagnostica que, através desta abordagem, “a própria loja está a transformar-se numa entidade viva e orgânica”.

As lojas físicas também não ficam de fora. A IA não visa uma automação total, mas sim uma evolução para “lojas inteligentes” através de sensores e análise de dados, permitindo que os funcionários no local se libertem de tarefas repetitivas simples e se concentrem em atividades de maior valor acrescentado.

O verdadeiro valor da IA manifesta-se de forma mais evidente na cadeia de abastecimento. Num ambiente global de supply chain cada vez mais imprevisível, a IA realiza tarefas como a redistribuição de inventário em tempo real, recomendação de rotas logísticas alternativas e simulação de demanda. A sua posição já não é apenas uma ferramenta de redução de custos, mas uma arma para proteger lucros e garantir a confiança na marca.

Ao mesmo tempo, a logística robotizada e as tecnologias físicas de IA estão a infiltrar-se gradualmente no setor de retalho. Condução autónoma, robôs de picking, entre outros, já não são apenas conceitos de laboratório, mas fazem parte de fluxos de trabalho padrão em armazéns logísticos reais. A IA começou a controlar o “mundo real”, e não apenas o virtual.

No entanto, todas estas potencialidades dependem, em última análise, das pessoas. Mesmo com modelos de IA de alto desempenho, se faltar a capacidade de integrá-los na organização e de os fazer funcionar, o seu impacto será limitado. Mais importante do que codificar, são a liderança e a estratégia operacional, que exigem uma reformulação ao nível organizacional.

O último ponto de competição na difusão da IA é a “infraestrutura de raciocínio”. Os recursos computacionais utilizados para previsão ou recomendação são extraordinariamente grandes, e a sua eficiência e estabilidade afetam diretamente a velocidade e os lucros do negócio. É por isso que a perspetiva mudou de ver a IA apenas como tecnologia para a considerar como uma infraestrutura empresarial.

Hoje, o retalho já ultrapassou a fase de introdução e entrou na fase de consolidação de vantagens. Os experimentos terminaram, os sistemas estão a ser construídos. A era de introdução tecnológica e de benchmarking já passou. Os próximos 12 meses serão um momento decisivo, que não determinará apenas quem “usa” a IA, mas quem irá definir o futuro do retalho na era da IA.