なぜibexはボホールのカスタマーサポート市場に再び注力しているのか

フィリピンでの戦略的拡大は、デジタルファーストのアウトソーシングソリューションに対する需要の高まりを示しています

カスタマーエクスペリエンスアウトソーシング業界は、重要な変革期を迎えています。ブランドがデジタルトランスフォーメーションの取り組みを加速させる中、従来のコールセンター運営を超えるものを求めています。それは、洗練されたテクノロジープラットフォームを操りながら、卓越した顧客対応を提供できる人材です。ibexのフィリピンにおける最新の動きは、この市場の今後の方向性を明確に示しています。

同社は、ボホールにあるPlaza Marcela施設にて2つ目のコンタクトセンターを開設し、地理的多角化戦略において重要な節目を迎えました。この拡大の意義は、投資そのものだけでなく、世界的なBPO (ビジネスプロセスアウトソーシング)とカスタマーエクスペリエンス提供の未来について何を示しているかにあります。

成長の背後にある数字

ibexは現在、ボホール全体で1,300人以上のカスタマーサービスエージェントを運営し、同地域のアウトソーシング市場で支配的な存在となっています。Plaza Marcelaの拠点だけでも560席の生産席を備え、トレーニングインフラ、採用能力、居住施設を完備しています。これは、長期的な地域へのコミットメントを示す足跡です。

これはibexのフィリピンにおける8番目のコンタクトセンターであり、ジャマイカ、ニカラグア、パキスタン、セネガルなど6か国にまたがる31の施設からなる広範なネットワークの一部です。同社は24,000人以上の専門家を擁し、独自のWave Xプラットフォームを活用して、規模に応じたコンタクトセンターのパフォーマンス最適化を実現しています。

なぜボホールが次の戦略的ハブになったのか

ボホールの魅力は、低コストの労働力を超えたものにあります—これは何十年にもわたりアウトソーシングの定義を形作ってきた物語です。州は毎年約10,000人の卒業生を輩出する18の大学を擁し、教育を受けた人材のパイプラインを形成しています。さらに、新しい国際空港などのインフラ整備や政府のインセンティブと相まって、ボホールは現代のアウトソーシング先の基準を満たしています：教育、安定性、そしてデジタル準備性です。

ibexのSVP兼カントリーマネージャーのPotski Alvarezは、「デジタルトランスフォーメーションとその実行は、適切な人材をコンタクトセンターに配置できるアウトソーサーの能力に依存している」と述べています。同氏は、複雑な顧客体験技術を管理できる多様でデジタルに熟練した人材プールにアクセスするために、意図的にボホールを選んだと説明しています。

より広範な戦略的シフト

ibexが「BPO 2.0戦略」と呼ぶものは、アウトソーシングの運営方法の根本的な再構築を反映しています。単に電話を受けるだけでなく、現代のカスタマーサービスエージェントは、デジタルプラットフォーム、データシステム、多チャネルコミュニケーションツールに精通している必要があります。CEOのBob Dechantは、ボホールがこの進化の「重要な柱」になったと強調し、洗練された人材と革新的なプラットフォーム能力が融合する場所だと述べました。

Plaza Marcelaのサイトは2021年4月15日に開設予定であり、新しいオフィスの場所以上の意味を持ちます。これは、グローバルブランドが顧客体験の卓越性を追求する中で、デジタルファーストのソリューションを提供できるアウトソーシングパートナーへの投資を示しています。

先進的な技術に触れるカスタマーエクスペリエンスの役割を求める専門家にとって、ibexのボホール拡大は、東南アジアの新興アウトソーシングハブの一つで新たな機会を開きます。