米国大手小売業者がわずか72時間で10万以上の従業員を400以上の拠点に接続した方法

小売業の運営を400店舗以上にわたり、製造施設、倉庫、個別の店舗に散らばる10万人以上の従業員とともに管理する場合、従来のコミュニケーション手段は十分ではありません。アメリカ最大級の私企業小売業者の一つであるH-E-Bは、まさにこの課題に直面し、その解決策は大規模なデジタルトランスフォーメーションの模範となっています。

課題：断片化された労働力のつながり

小売業の従業員は、オフィス勤務者よりも連絡を取りにくい傾向があります。店頭、倉庫、トラック上の作業員は、標準的な職場メッセージングシステムにアクセスできることは稀です。H-E-Bのリーダーシップにとって、このコミュニケーションギャップは、重要な情報がフロントラインのスタッフに迅速に届かず、従業員が自分の店舗以外の仲間と本当に繋がるプラットフォームを持たないことを意味していました。

Gavin Gallagher CIOは問題を明確に表現しました：「物理的に分散した何百もの場所にいる労働力と安全にコミュニケーションを取り、団結させるにはどうすればよいか？」その答えは、エンタープライズ向けメッセージングプラットフォームのSlackでした。

短期間での展開

H-E-Bの導入の驚くべき点は、何をしたかだけでなく、そのスピードにあります。同社は、116以上の拠点にわたる10万人以上のパートナー（従業員の呼称）を、たった72時間の週末スプリントでSlackに登録させました。

しかし、ここで賢い点は、単に空白のSlackワークスペースを配布したのではないことです。むしろ、各従業員はログイン前に関連するチャンネルに事前に設定されていました。倉庫のスタッフは自分の施設のチャンネルに自動的に参加し、レジ係は自分の店舗の専用スペースに入る仕組みです。全員がヘルプチャンネルや企業のお知らせ、コミュニティに焦点を当てたグループにアクセスできるようになっていました。アプリを開いた最初の日に、従業員は圧倒されることなく、カスタマイズされた体験を享受できました。

リーダーシップは、個別のウェルカムメッセージでスタートを切り、このツールは単なる企業のツールではなく、真のつながりの場であることを示しました。

コミュニケーションからコミュニティへ

導入から2ヶ月後、その成果は明らかです。H-E-Bの最大のSlackチャンネルである#heb-tributeには約119,000人のメンバーが参加しており、プラットフォーム上の従業員総数にほぼ匹敵します。このチャンネルは自然発生的なコンセプトの証明となり、従業員は管理者からのプッシュ通知だけでなく、Slackを使って互いを祝福し合う場となりました。

投稿内容は、退職や感謝の意を伝えるものから、配送トラックの運転手への感謝、店舗の美しいディスプレイや地域貢献活動の紹介まで多岐にわたります。母の日や父の日には、従業員が家族と一緒に写った写真を共有し、卒業式がバーチャルになった際には、学生スタッフがキャップとガウンを着てシフトに入り、その瞬間がリアルタイムでH-E-Bコミュニティ全体に祝福されました。

店舗マネージャーにとって、Slackはまったく別の存在となりました。400以上の店舗で何が起きているかをリアルタイムで把握できる窓口となり、在庫やディスプレイの写真・動画、エンゲージメント施策の様子を報告を待つことなく送信できるのです。Slackが提供する俯瞰的な視点により、マネージャーは遠隔からでもチームを支援し、問題を素早く発見したり、成果を認めたりできるのです。

大局的な視点

H-E-Bの展開は、企業が労働力について考える根本的な変化を示しています。従来のオフィスはもはや中心地ではなく、H-E-Bのように従業員がどこにでもいて特定の場所にいない企業にとっては、統一されたデジタルプラットフォームが真の本部となるのです。

最初はコミュニケーションの問題を解決するための手段だったものが、次第により大きなものへと進化しました。それは、コミュニティスペースへと変貌を遂げたのです。特に重要なのは、初めてH-E-Bのフロントライン従業員が、上層部からのメッセージを受け取るだけでなく、直接つながるプラットフォームを持つことができた点です。その違いは大きい。コミュニケーションを一方通行の放送から、真の交流の場へと変えるのです。

分断された労働力に悩む大手小売業者にとって、H-E-Bの事例は、適切なツールと工夫された導入によって、数日で10万人以上を団結させ、実際に参加意欲を高めることができることを証明しています。