Pourquoi ibex renforce son engagement sur le marché du support client de Bohol

Expansion stratégique aux Philippines signalant une demande croissante pour des solutions d’externalisation axées sur le numérique

L’industrie de l’externalisation de l’expérience client connaît un changement critique. Alors que les marques accélèrent leurs initiatives de transformation numérique, elles exigent quelque chose de plus que les opérations traditionnelles de centres d’appels : une main-d’œuvre capable de naviguer sur des plateformes technologiques sophistiquées tout en offrant des interactions client exceptionnelles. La dernière initiative d’ibex aux Philippines révèle précisément la direction que prend ce marché.

L’entreprise vient d’ouvrir son deuxième centre de contact à Bohol, la installation Plaza Marcela, marquant une étape importante dans sa stratégie de diversification géographique. Ce qui rend cette expansion remarquable, ce n’est pas seulement l’investissement lui-même — c’est ce qu’il dit sur l’avenir de l’(externalisation des processus métier) et de la livraison de l’expérience client à l’échelle mondiale.

Les chiffres derrière la croissance

ibex opère désormais avec plus de 1 300 agents de service client à Bohol, se positionnant comme le principal acteur du marché de l’externalisation dans la province. Le site Plaza Marcela offre à lui seul 560 places de production, avec une infrastructure de formation, des capacités de recrutement et des hébergements résidentiels — une empreinte qui indique un engagement à long terme envers la région.

Il s’agit du huitième centre de contact d’ibex aux Philippines, faisant partie d’un réseau plus large comprenant 31 installations dans six pays, dont la Jamaïque, le Nicaragua, le Pakistan et le Sénégal. L’entreprise dispose d’une main-d’œuvre de plus de 24 000 professionnels, utilisant sa plateforme propriétaire Wave X pour optimiser la performance des centres de contact à grande échelle.

Pourquoi Bohol est devenu le prochain hub stratégique

L’attrait de Bohol dépasse la simple main-d’œuvre à faible coût — un récit qui a défini l’externalisation pendant des décennies. La province compte 18 universités qui produisent environ 10 000 diplômés par an, créant un vivier de talents éduqués. Combiné aux incitations gouvernementales et aux améliorations infrastructurelles telles qu’un nouvel aéroport international, Bohol représente les critères modernes pour les destinations d’externalisation : éducation, stabilité et préparation numérique.

Selon Potski Alvarez, SVP et Country Manager chez ibex, cette expansion répond directement à une lacune fondamentale du marché. « La transformation numérique et son exécution dépendent de la capacité d’un externalisateur à déployer les bonnes personnes dans le centre de contact », a noté Alvarez. L’entreprise a délibérément choisi Bohol pour exploiter un vivier de talents diversifié et compétent en numérique, capable de gérer des technologies complexes d’expérience client.

Le changement stratégique plus large

Ce que ibex appelle sa « stratégie BPO 2.0 » reflète une refonte fondamentale du fonctionnement de l’externalisation. Plutôt que de simplement traiter des appels, les agents de service client d’aujourd’hui doivent maîtriser les plateformes numériques, les systèmes de données et les outils de communication multicanal. Le PDG Bob Dechant a souligné que Bohol est devenue « un pilier clé » de cette évolution — un lieu où des talents sophistiqués rencontrent des capacités de plateforme innovantes.

Le site Plaza Marcela doit être lancé le 15 avril 2021, et représente bien plus qu’une nouvelle localisation de bureau. Il indique que, alors que les marques mondiales poursuivent l’excellence en expérience client, elles investissent dans des partenaires d’externalisation capables de fournir des solutions axées sur le numérique à travers divers marchés géographiques.

Pour les professionnels recherchant des rôles en expérience client avec une exposition à des technologies avancées, l’expansion d’ibex à Bohol ouvre de nouvelles opportunités dans l’un des hubs d’externalisation émergents en Asie du Sud-Est.