Cómo un gran minorista de EE. UU. conectó a más de 100K trabajadores en 400 ubicaciones en solo 72 horas

Cuando gestionas una operación minorista que abarca 400 tiendas con más de 100,000 empleados distribuidos en instalaciones de fabricación, almacenes y ubicaciones individuales, los canales de comunicación tradicionales no son suficientes. H-E-B, uno de los minoristas privados más grandes de Estados Unidos, enfrentó exactamente este desafío, y su solución ofrece una masterclass en transformación digital a gran escala.

El desafío: conectar una fuerza laboral fragmentada

Los empleados del comercio minorista siempre han sido más difíciles de alcanzar que sus colegas de oficina. Los trabajadores en el piso de ventas, en almacenes y en camiones rara vez tienen acceso a sistemas de mensajería laboral estándar. Para el liderazgo de H-E-B, esta brecha de comunicación significaba que información crítica no podía llegar rápidamente al personal de primera línea, y los empleados no tenían una plataforma para conectarse genuinamente con sus compañeros más allá de su tienda inmediata.

El CIO de H-E-B, Gavin Gallagher, enmarcó claramente el problema: ¿cómo comunicarte de forma segura y unir a una fuerza laboral que está dispersa físicamente en cientos de ubicaciones? La respuesta resultó ser Slack, la plataforma de mensajería empresarial.

Implementación a velocidad relámpago

Lo que hace que la implementación de H-E-B sea notable no es solo lo que hicieron, sino lo rápido que lo hicieron. La compañía provisionó a más de 100,000 —el término de H-E-B para empleados—en más de 116 ubicaciones en Slack en un solo fin de semana de 72 horas.

Pero aquí está la parte inteligente: no simplemente entregaron a todos un espacio de trabajo en Slack en blanco. En cambio, cada uno de los más de 100,000 trabajadores fue preconfigurado en canales relevantes antes de que siquiera iniciaran sesión. Un asociado de almacén se unía automáticamente al canal de su instalación. Un cajero se encontraba en el espacio dedicado a su tienda. Todos tenían acceso a canales de ayuda, anuncios de la empresa y comunidades centradas en las personas. Cuando los empleados abrieron la app en el día uno, no enfrentaron una configuración abrumadora, sino una experiencia personalizada esperándolos.

El liderazgo inició con un mensaje de bienvenida personalizado, estableciendo el tono de que esto no era solo otra herramienta corporativa, sino un espacio genuino para la conexión.

De la comunicación a la comunidad

Dos meses después, los resultados hablan por sí mismos. El canal de Slack más grande de H-E-B, #heb-tribute, atrajo aproximadamente 119,000 miembros, casi igualando el número total de empleados en la plataforma. El canal se convirtió en una prueba de concepto orgánica: los empleados no solo recibían notificaciones push de la gestión, sino que usaban activamente Slack para celebrar a sus compañeros.

Las publicaciones iban desde felicitaciones por jubilaciones y agradecimientos a conductores de camiones de reparto, hasta mostrar hermosas exhibiciones en las tiendas e iniciativas de servicio comunitario. En el Día de la Madre y el Día del Padre, el canal se llenaba de empleados compartiendo fotos con sus familias. Cuando las graduaciones se volvieron virtuales, los estudiantes trabajadores acudían a sus turnos con birretes y togas, y esos momentos se celebraban en toda la comunidad de H-E-B en tiempo real.

Para los gerentes de tienda, Slack se convirtió en algo completamente diferente: una ventana en tiempo real a lo que sucede en las 400 ubicaciones. Podían enviar actualizaciones visuales—fotos y videos de inventario, verificaciones de exhibiciones e iniciativas de compromiso—sin esperar informes o visitas a las tiendas. La vista panorámica que ofrece Slack permite a los gerentes apoyar a sus equipos incluso a distancia, detectar rápidamente problemas o reconocer logros.

La visión global

La implementación de H-E-B ilustra un cambio fundamental en cómo las empresas piensan sobre su fuerza laboral. La oficina tradicional ya no es el centro; para una compañía como H-E-B, con empleados en todas partes y en ningún lugar específico, una plataforma digital unificada se convierte en la verdadera sede central.

Lo que comenzó como una solución a un problema de comunicación evolucionó a algo más: un espacio comunitario. Es especialmente revelador que, por primera vez, los trabajadores de primera línea de H-E-B tengan una plataforma para conectarse directamente entre sí, no solo para recibir mensajes desde arriba. Esa distinción importa. Convierte la comunicación de un canal de transmisión en un lugar de encuentro genuino.

Para los grandes minoristas que enfrentan fuerzas laborales desconectadas, el playbook de H-E-B demuestra que, con las herramientas adecuadas y una implementación cuidadosa, puedes unir a más de 100,000 personas en días, no en meses, y hacer que realmente quieran participar.